Распределение зон ответственности между филиалами

	Этапы внедрения
	Распределение зоны ответственности между филиалами
	Видимость заявок и рассылка уведомлений
	Внедрение старого поколения Hardware Inspector Service Desk

1. Настройка обслуживаемых групп.
2. Настройка ответственных по умолчанию.

Приложение позволяет организовать работу с заявками сразу нескольких групп ИТ подразделений, каждое из которых обслуживает своих пользователей. При этом сотрудники филиала смогут видеть заявки только от своих пользователей (или заявки пользователей из других групп, если их назначили ответственными за них).

1. Настройка обслуживаемых групп

Рассмотрим пример работы механизма. У нас есть центральный офис (Москва) и филиал в Воронеже. Создаем группу пользователей "Сотрудники Воронежа" с признаком "Обслуживаемая группа" и включаем в нее всех юзеров и сотрудников ИТ отдела Воронежа. Аналогично создаем обслуживаемую группу "Сотрудники Москвы", включив в нее юзеров Москвы и ее ИТ специалистов. Создаем тип заявки "Неисправность принтера", в свойствах которого прописываем группу ответственных по умолчанию "Ремонт принтеров". В состав этой группы ответственных входят сотрудники ИТ отдела как Воронежа, так и Москвы, которые занимаются принтерами.
Далее, автор новой заявки из Воронежа выбирает тип заявки "Неисправность принтера", описывает суть проблемы и сохраняет заявку. Получат уведомления об этой новой заявке и увидят ее в списке только саппортеры Воронежа, так как она создана юзером из обслуживаемой группы "Сотрудники Воронежа". Несмотря на то, что в группу ответственных "Ремонт принтеров" входят и ИТ'шники Москвы.
Более подробно о принципах работы алгоритма рассылки уведомлений по заявкам и отображения заявок в списках можно почитать здесь.

2. Настройка ответственных по умолчанию

В справочнике типов заявок можно настроить персональных ответственных по умолчанию за каждый из типов заявок, либо группу ответственных лиц.

В случае с группой ответственных, заявкой сможет заниматься сразу несколько сотрудников. Группа ответственных создается в справочнике групп пользователей, путем включения в группе галочки «Группа ответственных».

Если в состав группы ответственных входят сотрудники из разных обслуживаемых групп, то реально увидят заявку в списке и получат по ней уведомление только те ответственные, которые входят в состав той же обслуживаемой группы, что и автор заявки. Это позволяет организовать автоназначение ответственных сразу для всех филиалов в рамках одного типа заявок.

Ответственных по умолчанию можно назначать не только в свойствах типа заявки, но и в свойствах рабочего места автора заявки. Это позволяет закрепить конкретных ответственных за определенными рабочими местами.

Существует также понятие "наблюдатели". Это сотрудники и группы пользователей, которые должны видеть заявку. То есть она находится в зоне их интересов, хотя, они и не являются автором заявки и ответственными за нее. Типичное использование механизма наблюдателей - в свойствах рабочих мест какого-то отдела прописывается в качестве наблюдателя по умолчанию начальник этого отдела. В результате начальник отдела видит заявки своих подчиненных в службу ИТ. В переписке он тоже может принять участие, но обычно просто наблюдает, держит "руку на пульсе".