Видимость заявок и рассылка уведомлений

Рассмотрим алгоритм, по которому вычисляется какие заявки будут видны авторизованному пользователю.

Итак, заявка от пользователя видима и доступна для переписки для авторизованного пользователя в следующих случаях:

1. Если авторизованный пользователь является автором заявки.
2. Если авторизованный пользователь является персональным ответственным за эту заявку.
3. Если авторизованный пользователь входит в состав группы ответственных лиц, присвоенных заявке, и при этом выполняются следующие условия: автор не входит ни в одну обслуживаемую группу, либо авторизованный пользователь (с правом «Сотрудник техподдержки») не входит ни в одну обслуживаемую группу, либо у обоих пользователей есть хоть одна общая обслуживаемая группа.
   Данный механизм предназначен для автоматического назначения группы ответственных по умолчанию через тип заявки. Если в эту группу ответственных входят саппортеры из разных филиалов, то через группу ответственных реально ее будет видеть только саппортер из той же обслуживаемой группы, что и автор заявки.
4. Если авторизованный пользователь имеет права администратора базы данных, либо права администратора техподдержки, либо права старшего сотрудника техподдержки. То есть при наличии любого из этих прав авторизованный пользователь видит все заявки.
5. Если у авторизованного пользователя есть право «Сотрудник техподдержки», за рассматриваемую заявку не назначен ни персональный ответственный, ни группа ответственных, а также у автора заявки и авторизованного пользователя есть общие обслуживаемые группы (либо автор заявки не входит ни в одну обслуживаемую группу, либо авторизованный пользователь не входит ни в одну обслуживаемую группу).
6. Если авторизованный пользователь имеет право «Редактирование заявок своей обслуживаемой группы», а автор заявки входит в ту же обслуживаемую группу, что и авторизованный пользователь.
7. Если авторизованный пользователь является наблюдателем за заявкой или входит в группу наблюдателей.
8. На видимость заявки в списке влияют еще и права доступа к дереву оргструктуры (рабочих мест), которые настраиваются в форме "Рабочие места" администратором. Автор заявки и персональный ответственный видят заявку независимо от имеющихся у них прав на дерево оргструктуры. А вот если рядовой сотрудник техподдержки, входящий в состав группы ответственных за заявку, не имеет прав хотя бы на видимость рабочего места, с которого подана заявка, то и заявку он не увидит. Это один из инструментов разграничения сферы интересов сотрудников техподдержки, которые входят в одну и ту же группу ответственных за заявку пользователей.

Почтовые уведомления об изменениях в заявке отправляются по следующему принципу:

1. По умолчанию уведомление никогда не отправляется автору сообщения, если автором сообщения является авторизованный в приложении пользователь. Если вдруг по какой-то причине необходимо уведомлять самого себя о собственном сообщении, то в настройках приложения можно включить опцию «Отправлять уведомление автору сообщения» (в меню "Сервис"-"Параметры", вкладка "Учет заявок"-"Почтовые уведомления").
2. Для получения уведомлений у пользователя должно быть право «Уведомление о создании заявки» (если происходит создание заявки), «Уведомление об изменении в заявке» (если происходит изменение в заявке) либо право «Уведомление о всех заявках» (это могут быть служебные пользователи в справочнике, созданные с целью обеспечения логирования вообще всех почтовых уведомлений).
   Массово присваивать и удалять права можно в справочнике пользователей через контекстное меню на выделенных в списке записях.
3. При выполнении вышеперечисленных условий уведомление уходит лицам, непосредственно занимающимся заявкой. К ним относятся: автор заявки, персональный ответственный, группа ответственных, а также индивидуально заданный наблюдатель за заявкой. Причем, если одновременно указан персональный ответственный за заявку и группа ответственных, то уведомление уходит только персональному ответственному (можно регулировать это поведение опцией «Отправлять уведомления только ответственным, не группе» в параметрах программы).
   В случае с группой ответственных уведомление могут получить не все ответственные, если автор входит в какую-то из обслуживаемых групп и если среди ответственных нашелся входящий в ту же обслуживаемую группу. В таком случае уведомление получает только этот ответственный.
   Данный механизм предназначен для автоматического назначения группы ответственных по умолчанию через тип заявки. Если в эту группу ответственных входят саппортеры из разных филиалов, то через группу ответственных реально ее будет видеть только сотрудник техподдержки (саппортер) из той же обслуживаемой группы, что и автор заявки.
4. Если за заявку не назначен ответственный, то уведомление по ней получат саппортеры, входящие в ту же обслуживаемую группу, что и автор заявки. Если автор не входит ни в какую обслуживаемую группу, то уведомление по ней получат все саппортеры. Также, даже если автор входит в какую-то обслуживаемую группу, уведомление получат те саппортеры, которые не входят ни в одну обслуживаемую группу. Такой набор условий призван исключить ситуацию с невидимостью заявки для техперсонала в случае некорректного присвоения принадлежности к обслуживаемым группам администратором базы данных.
5. Пользователи с правами администратора базы данных, администратора техподдержки или старшего сотрудника техподдержки (но без наличия права «Сотрудник техподдержки») уведомления обычно не получают, хотя и могут их видеть в списке.
   Тем не менее, если в списке получателей уведомления не нашлось ни одного сотрудника техподдержки, то в получатели заносится и старший сотрудник техподдержки. Если это не удалось, то сотрудник с правами администратора техподдержки. Если и такого не нашлось, то администратор базы данных.
6. Пользователь с правом «Уведомление о всех заявках» получает все уведомления об изменениях в заявках за одним исключением - уведомления о своих собственных сообщениях он получает только в том случае, если в параметрах программы включена опция «Отправлять уведомление автору сообщения». Право «Уведомление о всех заявках» имеет смысл только для логирования переписки всех пользователей по заявкам в служебных целях.
7. Если сообщение добавлено как скрытое, то его видят только сотрудники техподдержки. Уведомления по нему отправляются автору только в том случае, если кроме текста сообщения было изменение какого-то реквизита заявки (текст сообщения в этом случае вырезается).
8. Пользователь получает уведомления об изменениях в заявках, если он является наблюдателем за заявкой (это можно отключить в меню "Сервис"-"Параметры", вкладка "Учет заявок"-"Почтовые уведомления"). При этом группы наблюдателей уведомления не получают (отправку группам можно включить в меню "Сервис"-"Параметры", вкладка "Учет заявок"-"Почтовые уведомления").
9. При смене ответственного уведомление отправляется и старому ответственному для информирования об изменении ответственного.
10. Сотрудники, которые числятся в отпуске (см. свойства пользователя в справочнике пользователей), уведомления по умолчанию не получают. Тем не менее, уведомление отпускников можно включить в параметрах программы через опцию «Отправлять уведомления отпускникам».

Настройка параметров отправки почты осуществляется в Hardware Inspector Client в меню "Сервис"-"Управление сервером", вкладка "Настройки".